智能家居安裝落地有點難？魯班到家百萬師傅來幫你！｜2021葵花獎企業(yè)走訪

時間：2021-06-05 09:09:26 類型：全屋定制瀏覽量：5014

2021年4-5月，2021第五屆中國建博葵花獎智能家居調(diào)研團一行奔赴全國各地，深入走訪智能家居企業(yè)。中國建博會、中國建博葵花獎評選委員會攜網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)廣東、智能門鎖研究院、門鎖世界、慧亞網(wǎng)、千家網(wǎng)等媒體，對智能家居企業(yè)進行全面考察，為2021年第五屆“葵花獎”評選打前站，向國人展示智能質(zhì)造一線的實力與魅力。

作為智能家居行業(yè)的“奧斯卡”，2021年第五屆“葵花獎”智能家居評選由中國建博會、中國建博葵花獎評選委員會、網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、廣東省家居建材商會主辦，工業(yè)和信息化部電子第五研究所首席聯(lián)合主辦，魯班到家活動冠名，的盧深視特約協(xié)辦，指芯-小益特約贊助，并獲得眾多權(quán)威機構(gòu)加持。中國賽寶實驗室、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗技術(shù)研究院、華為智選和華為Hilink、網(wǎng)易智造等權(quán)威機構(gòu)助陣2021“葵花獎”，共同推進智能家居生態(tài)建設(shè)。

5月31日，中國建博葵花獎智能家居調(diào)研團一行走進魯班到家，與董事長鄧崴現(xiàn)場進行了深入溝通與交流。

中國建博葵花獎智能家居評選委員會秘書長陳軍(左)對話魯班到家董事長鄧崴(右)

以下為對話環(huán)節(jié)精華摘錄：

Q1：首先請鄧總給我們簡單介紹一下魯班到家的商業(yè)模式？

鄧崴：魯班到家是國內(nèi)大的家居建材/家電企業(yè)“零工經(jīng)濟”用工服務(wù)平臺。項目以S2B2C模式聚合全國100多萬藍領(lǐng)師傅，顛覆傳統(tǒng)的自養(yǎng)/雇傭用工方式，解構(gòu)企業(yè)用工需求。通過數(shù)字化共享+自營團隊+全國線下運營中心的立體化管控方式，為企業(yè)提供售后“后一公里”的“同城配送、安裝、維修、量尺、搬運、返貨”等一站式服務(wù)。

魯班到家基于對服務(wù)供給資源的共享和服務(wù)流程的標(biāo)準化，幫助企業(yè)降本增效，改善消費者服務(wù)體驗，重新定義家居建材行業(yè)售后標(biāo)準。

Q2：魯班到家是全國家居、家電售后服務(wù)平臺，我們目前的服務(wù)主要集中在哪些細分板塊？

鄧崴：魯班到家是家居家電行業(yè)覆蓋品類全面的售后服務(wù)平臺！當(dāng)前，我們的服務(wù)涉及家具、衛(wèi)浴、燈具、窗簾、晾衣架、指紋鎖、家電、廚電、定制家居、智能家居、門窗、墻紙/裝飾、地板、吊頂、設(shè)備工程等15大品類的售后一站式服務(wù)。

Q3：魯班到家在服務(wù)領(lǐng)域是一個較為全面的平臺，那目前入駐魯班到家平臺的師傅有多少？大概是怎么樣的量級？

鄧崴：魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅數(shù)量快突破100萬的售后服務(wù)平臺，服務(wù)覆蓋全國近3000區(qū)縣的25000多個街道。這個規(guī)模的師傅體量，足以支撐行業(yè)五個“雙十一”的訂單量。

通過魯班到家自主研發(fā)的 “魯班天眼大數(shù)據(jù)中心”，我們可以實時看到魯班到家的師傅數(shù)量的增長。總體而言，魯班到家?guī)煾档捏w量已經(jīng)足夠大了，魯班到家更注重的是對供給端師傅的服務(wù)的管控和運營。通過大數(shù)據(jù)中心，我們還可以掌握全國各地的服務(wù)需求動態(tài)，輕松看到全國訂單量增長快的TOP10城市，給與服務(wù)企業(yè)一些數(shù)據(jù)指導(dǎo)，幫助他們更了解市場和用戶。

魯班到家團隊展示

Q4: 魯班到家很早就進入智能鎖領(lǐng)域，經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，我們在這塊的師傅規(guī)模和訂單量是怎樣的？

鄧崴：智能鎖一直是魯班到家的核心品類，擁有獨立的運營和客服體系。目前，我們在智能鎖品類的安裝師傅有30萬+，每年服務(wù)300多萬該品類訂單。在智能鎖領(lǐng)域，魯班到家無論是從服務(wù)覆蓋率還是服務(wù)總體量，我們都是首屈一指的。

Q5: 魯班到家是服務(wù)整個家居和家電行業(yè)的售后服務(wù)平臺，面對規(guī)模龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量和復(fù)雜的售后流程，我們對服務(wù)流程和節(jié)點是怎么監(jiān)控的？

鄧崴：魯班到家是基于數(shù)據(jù)化驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)平臺，主要是通過以下三點進行監(jiān)控的：

在產(chǎn)品體系設(shè)計上，我們把家居、家電行業(yè)復(fù)雜的、非標(biāo)化產(chǎn)品做到相對標(biāo)準化，我們在每次細分品類都有獨立的師傅和運營體系，根據(jù)每個細分品類的售后特點為企業(yè)用戶定制專屬的差異流程化、數(shù)字化售后服務(wù)解決方案。

在服務(wù)流程監(jiān)控上，我們將師傅上門服務(wù)整個流程全節(jié)點可視化，從訂單錄入、師傅接單，到完工審核、訂單核銷等全流程，拆分出十多個服務(wù)節(jié)點，全程可視化監(jiān)管，企業(yè)只需一個客服即可完成數(shù)萬訂單的服務(wù)管控。

在師傅行為數(shù)據(jù)管控上，我們把每個節(jié)點的師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)算法，計算出師傅的服務(wù)分，以此實現(xiàn)了師傅接單權(quán)益的自動升降管理。

總的來說，我們的服務(wù)流程和節(jié)點監(jiān)控都是數(shù)字化手段實現(xiàn)的！

Q6: 魯班到家在售后服務(wù)領(lǐng)域的市場占有率較高，那我們在服務(wù)這塊的優(yōu)勢和差異化主要是什么？

鄧崴：魯班到家的差異化首先體現(xiàn)在魯班到家的初衷定位。魯班到家的初衷定位是服務(wù)于整個行業(yè)，不依靠各平臺和大企業(yè)的、獨立開放的第三方服務(wù)平臺。其次，魯班到家是提供數(shù)字化售后解決方案的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，不像其他平臺一樣，只是承攬售后安裝業(yè)務(wù)的服務(wù)公司。

優(yōu)勢方面的話，主要體現(xiàn)在以下七個方面：

①魯班到家是國內(nèi)大的綜合性服務(wù)平臺，服務(wù)覆蓋家具、建材、家電全品類；

②魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅全面，覆蓋廣，規(guī)模快突破百萬級的售后服務(wù)平臺；

③魯班到家服務(wù)覆蓋全國98%地區(qū)，超過25000個街道，觸達縣城30公里，能全面承接京東、拼多多、天貓?zhí)詫毜穆涞胤?wù)；

④目前，魯班到家服務(wù)訂單規(guī)模已經(jīng)突破150萬/月，沉淀的師傅經(jīng)驗和專業(yè)度也是高的；

⑤魯班到家是行業(yè)內(nèi)踐行標(biāo)準化售后保障和賠付體系的平臺。

⑥魯班到家線下全國布局了獨立的運營中心，支撐服務(wù)落地。

⑦魯班到家提供全流程托管服務(wù)，并為企業(yè)客服團隊提供免費的品類專業(yè)化培訓(xùn)。

魯班到家數(shù)字化看板展示

Q7: 魯班到家的師傅規(guī)模如此之大，并且遍布全國各地，我們是怎樣對這一群體做管理和培訓(xùn)的？

鄧崴：這是魯班到家的核心，主要通過系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)化體系進行管控的。

1、師傅分層體系：平臺所有入駐的師傅均通過嚴格的審查和考核，每一位師傅均通過實名認證與考核之后方可接單。其次，我們把師傅進行分層，比如說通過繳納一定數(shù)額的保證金，平臺會優(yōu)先把訂單派給繳納保證金的師傅，因為繳納保證金的師傅提供的服務(wù)更有保障。

2、六維行為數(shù)據(jù)：魯班到家基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)模型，將服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，通過好評率、及時率、投訴率等六維度數(shù)據(jù)篩選出好師傅。我們的智能派單系統(tǒng)會優(yōu)先給好師傅推單。

3、師傅培訓(xùn)體系：在師傅管理培訓(xùn)這塊，我們主要通過線上和線下兩種培訓(xùn)體系打造魯班學(xué)院，全年免費輸出300場培訓(xùn)。

線上方面，每周進行3-5場直播培訓(xùn)，而且每個訂單有圖文培訓(xùn)、直播培訓(xùn)、訂單教程指導(dǎo)、技術(shù)專家在線指導(dǎo)。線下方面，魯班到家堅持每年進行100場全國師傅培訓(xùn)大會，強化師傅的技能和服務(wù)培訓(xùn)管理。

魯班到家是目前有能力并堅持采用線下師傅培訓(xùn)大會對師傅進行管理的平臺。

Q8: 市場上服務(wù)是多維度的，有很多做渠道和工程的企業(yè)，他們也急需要落地服務(wù)，這一塊我們魯班到家是怎樣規(guī)劃和落地的？

鄧崴：目前針對企業(yè)的工程項目需求，魯班到家已經(jīng)成立了獨立的工程事業(yè)部，依托百萬眾包師傅和上千家團隊師傅資源，快速幫助企業(yè)用戶匹配全國范圍的一站式工程安裝服務(wù)，快速推進用戶工程服務(wù)需求落地。正因為魯班到家全品類服務(wù)的特點，滿足了工程項目對各類型安裝維修師傅的多樣化需求，所以，在承攬工程服務(wù)的時候適用性更高。

Q9: 針對家居家電行業(yè)的蓬勃發(fā)展，接下來我們自身有什么新的方向性調(diào)整和戰(zhàn)略規(guī)劃？

鄧崴：、品類深耕。未來，我們將加大對一些品類的資源扶持和補貼，分階段幫助各品類的企業(yè)用戶，打造標(biāo)準化的服務(wù)體系，提升其售后服務(wù)能力；除此之外，我們繼續(xù)深耕新型品類、小眾品類的服務(wù)能力，解決行業(yè)非標(biāo)化服務(wù)難無法落地的局面。

第二、全國布局。魯班到家的口號是服務(wù)為王，魯班到家把服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，在2021年，魯班到家在全國會有30家服務(wù)運營中心落地，加快服務(wù)提升。

第三、服務(wù)為王。魯班到家還是堅持服務(wù)為本，賦能企業(yè)為核心，創(chuàng)造社會價值為理念；也正因為此，我們才得到行業(yè)的認可和支持，魯班集團自成立以來發(fā)展迅速，2020年GMV突破10億，今年300%增長，我們已啟動上市計劃，預(yù)計三年內(nèi)完成上市目標(biāo)。

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(文章來源：網(wǎng)易家居侵刪)

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