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近幾年里，無論是家居建材企業(yè)，還是裝修公司，從工廠到經(jīng)銷商，實力相對強一點的，都在想辦法提升服務(wù)質(zhì)量，用服務(wù)打動客戶、靠服務(wù)的競爭優(yōu)勢留客。
很多新的服務(wù)措施、更完善的服務(wù)機制、更豐富的服務(wù)內(nèi)容，陸續(xù)問世，并在終端落地，確實帶動了整個大家居行業(yè)的服務(wù)大進化浪潮。
當(dāng)然，有些服務(wù)確實投入比較大，整個運營比較重，對經(jīng)營能力與資源的要求比較高，會導(dǎo)致較高的成本。
比如組建一支專門的服務(wù)團隊，給客戶提供上門家居保養(yǎng)的服務(wù)，免費或者只收較少的費用，自然考驗實力的強弱，前期投入肯定是比較大的。
于是，一種觀點形成，認為服務(wù)搞好需要花很多錢，不是任何工廠、任何經(jīng)銷商都能做好的。
事實又是怎樣？
近看各個企業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)了一些有用的細節(jié)，有很多服務(wù)措施，并不需要花太多錢，甚至不需要花錢，但做好了，對企業(yè)的口碑、老客的復(fù)購、新客的獲取，都大有幫助。
大材研究這里梳理了幾種做法，希望有所啟發(fā)：
1、有些經(jīng)銷商表示，給客戶把柜子裝完之后，會安排安裝師傅用干凈的布擦拭一遍，比如擦拭柜子上有灰塵或污漬的地方，同時把柜子里面都擦一遍。
或許你覺得新安裝的柜子并不臟，還不需要擦，但師傅們擦一遍，給客戶的感覺會非常好。
2、送裝或施工完成之后，讓到場的人員幫客戶多做點事情，比如把現(xiàn)場清潔打掃一下、擦拭玻璃，做的時候要盡心，千萬不能應(yīng)付。如果是應(yīng)付，那就別做，否則留下很差的印象。
或者離開的時候，順便把客戶家里的垃圾帶下樓，這些事情都很簡單，就靠團隊里的員工或者服務(wù)的技工師傅們動手，并不需要單獨花費什么錢。
3、能不能讓銷售人員一單跟到底，而不是只負責(zé)簽單。
畢竟客戶剛開始接觸的是銷售人員，而且接觸多，也是因為銷售人員的接待與溝通而簽約，有一定的熟悉感，也需要后續(xù)的服務(wù)。
而不是單子簽了之后，銷售人員就沒影了，對客戶的事情就不再主動跟進，工作完全丟給下一個環(huán)節(jié)。
按道理，好像這樣做并無不妥，其實換位思考，作為客戶，部分人會非常惱火。
尤其是遇到下一個環(huán)節(jié)跟進不及時的情況，甚至?xí)l(fā)客戶的投訴。
如果銷售人員能夠一單到底，跟客戶的關(guān)系會拉近，而且還有助于解決過程中遇到的一些問題。
4、簽單之后的服務(wù)，能不能繼續(xù)主動服務(wù)？
傳統(tǒng)習(xí)慣就是，客戶簽單之后，只要不提問題，我們的導(dǎo)購與設(shè)計師等服務(wù)者，可能就不會主動告訴客戶后續(xù)進展。客戶問一句，就答一句；不問，就一直沉默。
有些客戶問幾次之后，就會發(fā)火，滿意度大降。何必呢？
只要我們多主動服務(wù)，提前把客戶想了解的事情清晰地告知，比如下單進度、生產(chǎn)情況、送貨進度、安裝計劃等，主動把細節(jié)講到位，即使后面客戶對產(chǎn)品或安裝有點意見，也會更好溝通一些。
這根本不需要多花錢，就是一個服務(wù)態(tài)度與主動性、內(nèi)部管理工具的問題。導(dǎo)購要提前問跟單調(diào)度，而跟單的人員要主動查詢，每個環(huán)節(jié)的人員好都能主動一些。
5、一個客戶服務(wù)完成之后，過一個月或者一個季度、半年，咱們的銷售人員或者其他售后服務(wù)人員，能不能主動跟客戶做個交流，問詢一下使用體驗，有沒有需要解決的問題。
這個道理，很多人知道，但大部分公司、大部分經(jīng)銷商并沒有做，可能覺得麻煩，可能覺得沒有價值。
事實上，這么一做，有可能從老客戶里發(fā)現(xiàn)新的銷售線索。
服務(wù)細節(jié)上的創(chuàng)新還有很多，尤其是業(yè)績做得不錯的經(jīng)銷商們，總有一些很不錯的措施，值得我們重點關(guān)注與學(xué)習(xí)。
大材研究認為，在產(chǎn)品經(jīng)得起考驗的情況下，把服務(wù)做好，做出口碑，往往是非常有效的營銷，而且是成本低的營銷方式。
它要求我們圍繞客戶需求、痛點與期望，想辦法在能力范圍之內(nèi)，提供大程度的支持與滿足。
只要你不斷琢磨、拆分細節(jié)、經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，總能找到提升服務(wù)口碑的辦法。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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